Hotel a outsourcing sił sprzedaży

Hotel a outsourcing sił sprzedaży

Outsourcing sił sprzedaży! Jak kształtuje się w hotelu?


Bardzo często wyżywienie jest albowiem sprzedawane razem z noclegiem i nie ma żadnej możliwości skorzystania tylko z noclegu. Na takowym poziomie usług na ogół nie oferuje się alkoholowych napojów. W naszym kraju do zapewnienia usług gastronomicznych na tym poziomie w motelach oraz w hotelach obowiązuje ustawa, natomiast w innych krajach przepisy bywają na ogół bardziej liberalne, wszędzie jednakże obowiązuje tak zwana zasada podawania co najmniej 2 śniadań. Znajduje się także całodobowa gastronomiczna obsługa, obejmująca również podawanie posiłków do pokoi, obowiązująca w hotelach kategorii od trzy do pięciogwiazdkowej. Ponadto w wypadku umożliwienia gościom przygotowywania swoich posiłków z ich przyniesionych produktów dobrze jest, kiedy w pobliżu hotelu znajdują się jakieś sklepy spożywcze. Jeśli takich sklepów nie ma, to działalność udzielająca noclegu dosyć często decyduje się na sprzedawanie wszystkich podstawowych artykułów spożywczych a w tym napojów we własnym zakresie - to ukaże nam - outsourcing sił sprzedaży http://merservice.pl/uslugi/outsourcing/ . Na całą jakość funkcjonalną składają się przede wszystkim: atmosfera pobytu, chęć niesienia pomocy gościom, wychodzenie naprzeciwko ich potrzebom oraz oczekiwaniom, bardzo szybka reakcja na wszelakie uwagi zgłaszane poprzez gości oraz na konfliktowe sytuacje. Jakość staje się instrumentem konkurowania na rynku. Zdaniem Instytutu Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji pośród narzędzi walki konkurencyjnej zastosowanych poprzez firmy usługowe, decydujące znaczenie ma: jakość bo aż 72% wskazań, cena ma 61%, poziom obsługi ma 55%, a inne czyli atrakcyjna lokalizacja, kadra, szerszy asortyment usług aż 50%. Wszyscy goście hotelowi przeważnie nie składają reklamacji, ale niestety bardzo chętnie dzielą się oraz przy tym nagłaśniają swoja złą opinię wśród innych osób, które mogłyby niestety być potencjalnymi klientami ukierunkowanymi na outsourcing sił sprzedaży.


To potwierdzają liczne wyniki badań, które mówią że: 96% - nieusatysfakcjonowanych gości hotelowych nigdy nie wnosi skargi na niesatysfakcjonującą jakość usług oraz, że 90% z tych klientów, nigdy więcej już nie wróci do określonego obiektu. Każdy niezadowolony gość przekaże złą opinię o hotelu około 10 osobom. Wówczas 13% z nich przytoczy naprawdę zły przykład ze swojego pobytu około 20 innym osobom. Praca nad poprawą jakości hotelu musi bardzo koniecznie odbywać się z udziałem klientów. Dokładnie zawsze należy spytać go o ocenę, sugestie czy też wskazówki. Jest to fundamentalna podstawa ukierunkowana na outsourcing sił sprzedaży do doskonalenia poziomu świadczeń. Dosyć trudno jest sobie wyobrazić obiekt, który nie będzie brał w ogóle pod uwagę opinii gości w procesie kreowania swojej własnej oferty. Podstawowym kryterium jakości są: dokładność, stabilność, szybkość działania pracowników w ramach określonych procedur, kompleksowość usług. Kiedy klient jest niezadowolony z usługi mamy wtedy do czynienia z zakłóceniem jakości usługi hotelarskiej. Najczęściej niezadowolenie jest powiązane z następującymi przyczynami leżącymi po stronie zakładu hotelarskiego: zakład nie dotrzymał dokładnie wszystkich punktów oferty, firma nie przedstawiła oferty dość jednoznacznie, klient nie został naprawdę skutecznie zapoznany z ofertą, informacja usługi nie była jasna, w hotelu stosowano niepraktyczne rozwiązania, niedbałe wywiązanie się z wszystkich obowiązków poprzez personel, awaria urządzeń, dość ograniczona sprawność obsługi.


Ukazując outsourcing sił sprzedaży nie należy zapominać, że można je podzielić następująco: jakość usług świadczonych w hotelu z punktu widzenie klienta, całokształt działalności hotelu z punktu widzenia branżowych specjalistów, jakość usług gastronomicznych świadczonych w restauracjach hotelowych, poziom przygotowania przyszłej kadry do świadczenia usług hotelarskich. Albowiem uregulowania prawne można potraktować bardzo szeroko oraz odnieść je do przepisów budowlanego prawa, przepisów sanitarnych, czy też ochrony środowiska. Jednakże za podstawowy sposób oddziaływania owego ustawodawcy na poziom usług hotelarskich należy uznać tak zwaną kategoryzację. Za najbardziej zwięzłą odpowiedź na pytanie o jakość usług hotelarskich wyłącznie bezsprzecznie uważa się informacje o rodzaju oraz kategorii hotelu. Wszystkie dane te są istotne nie tylko z punktu widzenia konsumenta usług, ale i z perspektywy niektórych pośredników, choćby biur podróży, jeżeli chodzi o outsourcing sił sprzedaży.


Ta kategoryzacja pozwala bowiem na przedstawienie klientom całej oferty ośrodka w sposób spójny, co znacznie ułatwia odbiorcom wybór jak najbardziej adekwatnej do ich potrzeb oferty spośród innych. Wówczas normy kategoryzacyjne usług hotelarskich zawierają dosyć konkretne postanowienia komunikujące klientom o tym, czego się mogą spodziewać w danym hotelu. Dodatkowo normy zastosowane w Polsce określają tylko minimalne wymagania co do wyposażenia, zakresu świadczonych hotelarskich usług oraz kwalifikacji personelu dla tych poszczególnych rodzajów i kategorii obiektów. W aktualnie obowiązującej klasyfikacji pośród rodzajów obiektów hotelarskich wyróżnia się: hotele są to obiekty dysponujące co najmniej dziesięcioma pokojami a w tym większość pomieszczeń stanowią pokoje jedno i dwuosobowe oraz świadczą wysoce szeroki zakres usług powiązanych z pobytem klientów; motele są to obiekty położone zazwyczaj przy drogach, dysponujące co najmniej dziesięcioma pokojami a w tym większość pomieszczeń stanowią pokoje jedno i dwuosobowe i parkingiem oraz świadczące określony zakres usług powiązanych z pobytem klientów; pensjonaty są to pewne obiekty dysponujące co najmniej siedmioma pokojami i przy tym gwarantujące klientom całodzienne wyżywienie; kempingi są to ściśle strzeżone obiekty oferujące nocleg w namiotach, domkach turystycznych, samochodach mieszkalnych , przyczepach samochodowych i innych obiektach stałych oraz gwarantujące klientom pełną możliwość przyrządzenia posiłków oraz zaparkowanie samochodów; domy wycieczkowe są to obiekty dysponujące co najmniej trzydziestoma miejscami noclegowymi, są dostosowane specjalnie do samoobsługi oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów; schroniska młodzieżowe są to obiekty, które są przeznaczone dla młodzieży podróżującej indywidualnie albo w grupie, dostosowane są do samoobsługi oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów; schroniska są to obiekty zlokalizowane poza obszarami zabudowanymi przede wszystkim przy szlakach turystycznych oraz świadczące minimalny zakres usług związanych z pobytem klientów, jeżeli chodzi o outsourcing sił sprzedaży.


W związku z czym, żeby obiekt mógł świadczyć hotelarskie usługi musi spełniać poniższe wymagania:

• zupełne podporządkowanie normom co do wielkości budynku, jego wyposażenia i zakresu świadczonych usług indywidualnie ustalonych dla rodzaju i kategorii, do których obiekt został bowiem zaszeregowany;

• podporządkowanie normom sanitarnym, przeciwpożarowym i wszystkim innym określonym wyodrębnionymi przepisami prawa.

Natomiast w zależności od standardu obiektu, przyznaje się pewne kategorie wedle następującej zasady :

• hotelom, motelom i pensjonatom przysługuje jedna z pięciu kategorii oznaczonych gwiazdkami: , , , , *;

• wówczas kempingom przyznaje się jedną z czterech kategorii oznaczonych gwiazdkami: . , , **;

domom wycieczkowym oraz schroniskom młodzieżowym przyporządkowuje się albowiem jedną z trzech kategorii oznaczonych cyframi rzymskimi: I, II, III.


Głównym zadaniem recepcji jest zapewnienie całej kompleksowej obsługi gości i przyjmowanie zamówień na dodatkowe usługi, które oferuje ich hotel. Prowadzi do niego zazwyczaj szeroki hall recepcyjny, którego najważniejszą funkcją jest doprowadzenie swojego gościa do recepcji ale jeszcze pełni bardzo często rolę miejsca wypoczynku, spotkań oraz kontaktów informacyjno – reklamowych. Co więcej, jest to jedno z wszystkich najważniejszych miejsc, z którymi styka się klient, dlatego właściwie istotne jest pierwsze wrażenie, ponieważ recepcja reprezentuje na zewnątrz i jest wizytówką hotelu pod względem organizacyjnym, estetyki i poziomu usługi. Tutaj należy również zwrócić uwagę pod kątem outsourcing sił sprzedaży na takie elementy jak: funkcjonowanie oraz przepływ informacji między innymi komórkami w obiekcie, wyposażenie techniczne i ilość urządzeń do obsługi czyli telefony, komputery, faksy, ksero czy reprezentacyjność, oprawę plastyczną oraz co najważniejsze estetyczną. Faktem jest, że recepcje, hole i loggie to miejsca gdzie występuje dokładnie każdy rodzaj brudu jak piasek, błoto, kurz, plamy czy wilgoć, dlatego wymagają naprawdę szczególnej dbałości ze względu na efekt jaki jest wywierany na ważnych gościach. Wówczas charakteru pomieszczenia zmienia się z recepcji na pomieszczenie o gastronomicznych cechach, handlowym czy też rekreacyjnym dlatego należy wprowadzić zupełnie inną technologię sprzątania. W całej otwartej przestrzeni stosuje się mechaniczne sprzątanie a w miejscach zapełnionych meblami oraz innymi sprzętami sprzątanie ręczne. Ponadto hol prowadzący prosto do recepcji powinien być pokryty gresowymi płytami, ceramicznymi, które są odporne na ścieranie, umożliwiające w widocznie łatwy sposób utrzymać czystość. Kluczowy jest dobór prawidłowych materiałów wykończeniowych, które będą bardzo łatwe do utrzymania ładu oraz w odpowiedniej kolorystyce „mniej brudzącej” i „praktycznej”. Wielką siłą, ale i czasem słabością średnich i małych obiektów noclegowych jest to, iż nie należą zwykle do dużych hotelowych sieci, w których obowiązują profesjonalne, ale jednakże standaryzowane i dość często przez to odhumanizowane procedury. Dodatkowo, słabością, ponieważ prywatny charakter idzie czasem w parze z mniejszym czy większym brakiem profesjonalnej organizacji pracy. Dzieje się tak przynajmniej na początkowym etapie funkcjonowania obiektu. W związku z czym właśnie przedsiębiorcy starają się przyjrzeć pracy istniejących już hoteli po to, aby wyciągnąć wnioski dla siebie. Już na etapie planowania budowy hotelu właściciele i kadra zarządzająca zastanawiają się, jaki to styl nadać hotelowej recepcji. Wówczas recepcja hotelu jest najważniejszym miejscem, sercem hotelu, ponieważ pełni podstawową funkcję w pierwszym kontakcie z swoimi gośćmi. Albowiem chcąc pomóc właścicielom oraz pracownikom obiektów noclegowych i wykorzystując przy tym swoje własne doświadczenia, jak i liczne obserwacje obiektów małych i dużych ukierunkowanych na outsourcing sił sprzedaży.


Dodatkowo recepcja wobec tego to najważniejsza komórka organizacyjna w całym hotelu. Literatura fachowa bardzo wiele miejsca poświęca roli recepcji oraz znaczeniu właściwej pracy recepcjonistów. W naprawdę decydującej mierze zależy, czy gość będzie opuszczał progi hotelu szeroko uśmiechnięty i z planem szybkiego powrotu do obiektu, czy też wyjdzie w ogóle zdegustowany i postanowi opowiedzieć o tym niemiłym noclegu wszystkim znajomym. Należy pamiętać, że podstawowym zadaniem recepcji jest przyjęcie gości do hotelu, ale ta czynność trwa najczęściej tylko zaledwie kilka minut i nie daje zbytnio wielkiej palety możliwości wyrobienia pozytywnego wizerunku. Ważniejsza jest bowiem opieka nad gościem podczas jego całego pobytu i służenie pomocą w każdej chwili. Nawet jeżeli z szerokim uśmiechem na ustach powita się grzecznie gościa i sprawnie przyjmie do hotelu, ale za godzinę odpowie się na jego pytanie, że prośba jest wykluczona do zrealizowania- tak zwana drzazga zostanie w świadomości gościa i być może przytłumi te wszystkie inne pozytywy obiektu. W związku z czym hotelarze podkreślają, że taki profesjonalny recepcjonista powinien wymazać ze swojej pamięci, a przynajmniej w pracy takie słowa jak: „nie wiem”, „niemożliwe”, „nie” i inne podobne. Istnieją również inne wartościowe i niezbędne cechy recepcjonisty, są to: bardzo wysoka kultura osobista, punktualność, umiejętność słuchania, odpowiedzialność, takt, dbałość o wygląd zewnętrzny, opanowanie w sytuacjach konfliktowych. Dosłownie wszystkich pracowników hotelu, a zwłaszcza recepcjonistów obowiązuje konieczne stosowanie form grzecznościowych w czasie rozmowy z gościem. W związku z czym, żeby właściwie zrealizować swoje zadania recepcjonista musi w związku z tym posiadać określoną wiedzę: doskonałą znajomość topografii hotelu oraz całego jego otoczenia, pełną informację o wszystkich usługach poświadczonych poprzez hotel, znajomość języków obcych, orientację w miejscowości, w której położony jest hotel, czyli znajomość komunikacji, ulic, położenia kin, teatrów, dyskotek czy znajomość obsługi komputera i wszystkich innych urządzeń biurowych.


W odniesieniu do outsourcing sił sprzedaży warto podkreślić, że profesjonalny recepcjonista jest w stanie polecić gościowi naprawdę wartościowy film w kinie, ciekawe teatralne przedstawienie, podać wszystkie określone środki komunikacji miejskiej, którymi można wobec tego dojechać do polecanych miejsc, musi także wiedzieć, gdzie są centra handlowe, najbliższe stacje benzynowe, kantor, bank, a i nawet kościół, cerkiew, czy też synagoga. To wymaga oczywiście bardzo dokładnego zapoznania się z planem miasta, śledzenia aktualnych informacji kulturalnych i innych nowości. Co więcej, recepcja powinna być tak usytuowana, aby umożliwić recepcjoniście wzrokowe objęcie całej przestrzeni od drzwi wejściowych do wind, schodów, gastronomii i pozostałych części i hotelu. Zupełna całość parteru powinna być dobrana kolorystycznie oraz bardzo nowocześnie, bez specjalnego przepychu, który może niektórych gości wprawiać w zakłopotanie. Również recepcja powinna być dosyć wyraźnie oznakowana i widoczna już od drzwi wejściowych. Nie elegancko jest przystrajać recepcję sztucznymi kwiatami, a przy jakiś specjalnych okazjach balonami czy innymi zbytecznymi ozdobami. Recepcja jest pozbawiona światła dziennego więc musi być dobrze oświetlona. Tak samo system oświetlenia jak i kolory ścian muszą stworzyć przytulną i ciepłą atmosferę. Bardzo nowoczesne stanowisko recepcji to: lada recepcyjna o rozmiarach idealnie dopasowanych do wielkości hotelu oraz do ilości obsługiwanych zwyczajowo gości, lada nie może w ogóle za wąska, by oddechy gościa i recepcjonisty nie spotykały się razem ze sobą, ani za szeroka, ponieważ sztucznie tworzona przestrzeń stworzy przy tym bardzo niemiłe wrażenie, komputery, bo wiadomo, że praca bez nich, a zwłaszcza w wielkich hotelach stała się już niemożliwa, one znacznie usprawniają pracę i obsługę gościa, powinny być jednakże dyskretnie schowane pod ladą recepcji, wówczas niedopuszczalne jest takie ustawienie komputerów, aby goście mieli do nich wgląd, recepcja musi mieć całodobowy dostęp do elektronicznej poczty hotelu, aby nadawcy korespondencji wysyłanej Internetem nie czekali do kolejnego dnia na odpowiedź, klucznica była dawniej za plecami recepcjonisty a dziś jest najczęściej chowana przed ciekawym wzrokiem gości, aby zachować tę tajemnicę dotyczącą ruchu gości oraz dla bezpieczeństwa hotelu, przy klucznicy powinny znajdować się wszystkie najważniejsze klucze w hotelu, czyli takie, które otwierają dane wyjścia ewakuacyjne, zapewniają otwarty dostęp do wyłącznika głównego prądu, gazu, hydroforni, telefony, w zależności od swojej wielkości obiektu czy ilości recepcjonistów na zmianie od jednego do nawet trzech aparatów, aby zapewnić zarówno bezkolizyjną łączność z dzwoniącymi gośćmi oraz innymi komórkami hotelu, faks i kserokopiarka, to całodobowy dostęp w recepcji takich urządzeń dla gości i jest bardzo komfortowy i w naszych czasach a można powiedzieć, że wręcz konieczny.


Outsourcing sił sprzedaży ukazuje również, że cennik przy recepcji powinien być aktualny, czytelny i przede wszystkim zrozumiały również dla zagranicznych gości, mile widziany jest również wykaz akceptowanych kart płatniczych, informacja o godzinach rozpoczęcia oraz zakończenia doby hotelowej i ewentualnie bieżące kursy walut. Do całej dyspozycji gości recepcja powinna być zaopatrzona w wszystkie aktualne rozkłady jazdy pociągów i autobusów, rozkład lotów, plan miasta, mapę regionu, mapę samochodową naszej Polski i Europy, książkę telefoniczną. Jednak najważniejszym ogniwem recepcji są oczywiście ludzie . Natomiast recepcjoniści powinni pracować na zmiany i nie dłużej niż 12 godzin na dobę, mają lepszą efektywność i zapewniają zmiany 8-godzinne. Pracownicy recepcji muszą jak najlepiej obsługiwać gości w strojach służbowych o zazwyczaj prostym kroju, niewymyślnym fasonie. Dosłownie każdy pracownik powinien posiadać indywidualny identyfikator. Mile jest widziany również skromny makijaż, żadnych ekstrawagancji, minimum biżuterii, bardzo delikatne perfumy. Recepcjoniści nie mogą wówczas pracować w koszulach z zawiniętymi rękawami, czy też w sandałach, adidasach bądź klapkach. Recepcja rządzi się również pewnymi zasadami: gościa obsługuje się w pozycji tudzież zawsze stojącej, zabronione z rękoma złożonymi na piersiach albo włożonymi do kieszeni, nie wykonuje się żadnych prywatnych rozmów telefonicznych w obecności gości, recepcja powinna wyraźnie unikać atmosfery pośpiechu, hałasu, zgiełku, każdy osoba podchodząca do recepcji musi zostać zauważona, nawet wtedy kiedy są obsługiwani w między czasie inni goście, dzwoniący telefon w recepcji powinien zostać odebrany najpóźniej po 3 sygnale. Każdy telefon odebrany w recepcji musi rozpocząć się od miłego powitania oraz co najważniejsze identyfikacji hotelu, przy czym zawsze trzeba mieć pod ręką kartkę oraz długopis i inne materiały informacyjne. W hotelach już wyższej klasy są ściśle określone w formie pisemnej zasady, które dotyczą obsługi gościa, odbierania telefonów, współpracy z innymi komórkami hotelu. Dla prawidłowego funkcjonowania recepcji jest konieczny wewnętrzny podział stanowisk.